Es imposible no comunicar, por Hernán Chaparro

A raíz de la propuesta del ministro de Justicia para que el gobierno tenga una “franja informativa”, es bueno recordar algunos conceptos relevantes sobre la comunicación y sus efectos.  Uno de ellos tiene que ver con el título de este artículo.  Alude a uno de los llamados axiomas de la comunicación humana planteados por Paul Watzlawick, profesor de Stanford en los años sesenta.  El teórico sostenía que no es posible no comunicar (es el título de uno de sus libros).  Todo comunica, pero la comunicación no es solo lo que aparece en los medios.  Los políticos tienen el lugar común de creer que sus problemas de imagen y reputación son responsabilidad de lo que informan los medios de comunicación.  Pero la comunicación es más que eso, también tiene que ver con lo que hacen las personas y la instituciones.

La idea fuerza de la afirmación de Watzlawick es que toda acción humana comunica, esté ella mediada o no, y que esa comunicación se da a través de todas las formas existentes de interacción, no solo a través de los recursos que la tecnología moderna ofrece.  Para relacionar el tema con los apuros de la presidenta y el ejecutivo en su conjunto, va un ejemplo: hacerse una cirugía sin avisar nada sobre el tema, comunica, y mucho.  En el mundo de la política, como en el empresarial, las instituciones y quienes las conforman, no pueden pretender que el público con el que se vincula tenga una opinión positiva de su quehacer si una cosa son los mensajes a través de comunicados, entrevistas o apariciones públicas, y otra los que envía su accionar.  Nadie es perfecto, pero hay que tratar de ser coherentes.

Lo que el ejecutivo debería tomar en cuenta es que cada acción, inacción, política pública y hasta el silencio del gobierno transmite información y moldea la percepción ciudadana.  La comunicación sobre lo que hace el gobierno no se limita a los mensajes explícitos emitidos a través de los medios de comunicación (las redes sociales están inundadas de los mensajes de diferentes ministerios y entidades públicas), sino que abarca una gama mucho más amplia de señales que son interpretadas por la ciudadanía.  ¿Lo que piensa el chofer del mototaxi o del micro, el comerciante extorsionado, sobre la seguridad de su vida es producto de lo que ve en los medios?  Ese es el problema de creer que la comunicación es solo un asunto de los medios de comunicación, que puedes decir algo y actuar de otra manera.  Esto último resta credibilidad, lo cual es fundamental si se quiere hacer efectivo cualquier tipo de mensaje.  Así el gobierno logre imponer su franja, será muy difícil que alcance a imponer credibilidad en lo que diga.

Este, y cualquier otro gobierno, debe reconocer que la acción gubernamental es, en sí misma, una forma de comunicación poderosa y persuasiva.  Desde ese punto de vista, qué sentido tiene que se quiera contar con una franja continua en medios masivos para hablar de las acciones del gobierno para combatir la delincuencia si, por ejemplo, en todas las carreteras y caminos del país los policías van en grupo listos para pedir papeles a todo tipo de transportista para terminar, casi siempre, en algún tipo de coima.  Uno se pregunta a quienes más estarán pidiendo dinero, y para quién, qué liderazgo hay ahí y que cultura organizacional es la que prima.  En los años del fujimorismo manejado por Montesinos, se decía que el llamado Doc tenía el cuidado de hacer público cómo se capturaba a narcotraficantes a fin de mostrarle al gobierno norteamericano que se podía confiar en él…siempre y cuando no se tocase a los narcotraficantes que él protegía.  La difusión en medios puede servir para cualquier cosa si no hay una voluntad de actuar de manera correcta haciendo cambios desde dentro del estado.

En ese sentido, el primer acto de comunicación del gobierno debería ser el accionar de sus ministros y funcionarios para mejorar los servicios ciudadanos.  La comunicación debería partir desde el interior de la institución basada en el ejemplo de sus líderes. En Lima y en la costa norte los problemas de seguridad ciudadana cobran vidas todos los días.  En otras zonas del país, sin dejar de lado los temas de seguridad, también están presentes la preocupación por la calidad de la educación y la salud. Basta ver todo lo que ha ocurrido con las malas prácticas vinculadas al suero o a los casos surgidos por Qali Warma.  Sería mucho mejor tomar contacto con los reclamos de la población sobre esos servicios básicos y alinear a los servidores públicos para que se concentren en dar respuesta a esas preocupaciones.

Si alguna mano firme hay que aplicar, debería ser la lógica del deber y la meritocracia desde dentro de cada una de las instituciones que deben servir a la población.  Hay muchos funcionarios que hacen lo mejor posible su trabajo, pero en entornos difíciles donde la falta de recursos, la corrupción y los intereses particulares campean. Un problema de comunicación es tener responsables que no lideran, personal poco motivado y expuesto a las lógicas de la corrupción y la componenda para poder subir en el escalafón. ¿Qué puede hacer un comisario que quiere hacer las cosas bien si tiene pocos recursos y los extorsionadores de la zona le plantean que está con ellos o contra ellos, de qué lado termina actuando?

La comunicación es un proceso integral, no es algo exclusivo de medios impresos, televisivos, radiales o digitales.  La comunicación institucional, que en buena parte es acción humana, es parte también de ese proceso.  Pasa por trabajar desde dentro de las instituciones.  Muchas veces se discute si un ministro debe tener un perfil más político o técnico.  Lo importante es que lidere. Si no hay esos ministros, ninguna franja informativa, que todo indica que tendrá un uso propagandístico, cambiará la mirada ciudadana.